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© 2018 par Meilleur Monde

Repenser l'expérience d’accueil pour les patients

Client : Memorial Sloan Kettering Cancer Center, 2017

Comment outiller les patients qui viennent d’apprendre qu’ils ont un cancer dans les premières étapes de leur prise en charge?

L’équipe de stratégie et innovation de Memorial Sloan Kettering ont fait ressortir le besoin d'alléger le fardeau des nouveaux patients ainsi que celui de leurs familles. Effectivement, les familles arrivant pour la première fois à l’hôpital recevaient un surplus d’information, la plupart donné au mauvais moment dans leur parcours et très peu d’outils pour s’organiser. Le mandat était de repenser l’expérience d’accueil des nouveaux patients et concevoir un des points de contacts du service d’accueil : un kit de bienvenue.

Éléments clés du mandat
 

  • Conception d’un kit de bienvenue (exemple de contenu : le nom de leur médecin et infirmière ainsi que leurs numéros de téléphone, une liste éditée des ressources de l’hôpital recommandées par des anciens patients, un carnet de notes, un crayon, une carte du quartier indiquant des lieux importants tels que des stationnements à proximité)
     

  • Prototypage de 4 versions d’un kit de bienvenue
     

  • Tests d’usages avec des nouveaux patients suivi d’entretiens semi-dirigés pour tester la maniabilité du produit, la pertinence du contenu, la compréhension des informations et les priorités des patients
     

  • Suivis avec les patients qui se sont fait donner des kits de bienvenue pour tester l’utilisation du contenu
     

  • Formation aux employés avec des simulations pour leur faire comprendre et pratiquer la mise en place de la nouvelle expérience d’accueil
     

  • Rapport relatant les résultats des tests d’usages de chaque version (4) du kit de bienvenue ainsi que les propositions des prochaines étapes pour implanter le projet