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© 2018 par Meilleur Monde

Repenser l’expérience des citoyens lors de demandes de permis de construction

Client : Bureau de l'expérience client, Ville de Montréal

Comment simplifier et améliorer l’expérience des citoyens lors d’interactions avec une municipalité ayant des contraintes administratives conséquentes?

La Ville de Montréal mise sur l’optimisation de ses services pour améliorer la satisfaction des citoyens. Dans ce contexte, nous avons redéfini le service de demande de permis de construction pour les entreprises. Nous avons d’abord réalisé un diagnostic du service offert centré sur l’expérience vécue par le citoyen. Les opportunités d’amélioration ont ensuite été travaillées avec les employés municipaux en charge de livrer les services. Les employés ont identifié des projets porteurs à mettre en place, à la fois pour améliorer l’expérience citoyenne et pour optimiser les processus internes. Une attention particulière a été portée à ce que tous les points de contact soient cohérents les uns avec les autres, qu’ils soient en personne, en ligne, par téléphone ou via des artefacts physiques.

Éléments clés du mandat 

  • Création de profils d’utilisateurs à partir d’entrevues semi-dirigées pour inviter les employés à concevoir les services qu’ils contribuent à livrer avec empathie et à travers les yeux des usagers.
     

  • Cartographie de l’expérience actuelle et souhaitée intégrant tous les canaux de livraison du service (en personne, en ligne, sous forme d’outils physiques, etc.). La cartographie identifie les irritants, les attentes des usagers et les opportunités d’amélioration.
     

  • Atelier de codesign avec les employés pour identifier des solutions adaptées au contexte municipal pour améliorer l’expérience des citoyens et optimiser les processus internes.
     

  • Blueprint des actions à mettre en place pour améliorer l’expérience des usagers. Les projets sont catégorisés selon leur importance et les types d’interventions (exemple: partenariats, législation, outils d’information, etc.)